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天涯社区用户投诉管理规定


第一章 投诉准则
第二章 投诉流程
第三章 投诉受理
第四章 投诉裁决及执行
第五章 用户投诉版务管理
第六章 注意事项　　　　
第七章 附则
第一章 投诉准则

第一条 本规定中的投诉是指社区用户因为对其他一般用户及斑竹、管理员、值班编辑等社区公职人员的社区行为不满、或对社区内帖子操作存在异议，而向用户投诉版反映情况、检举违规，并要求得到相应处理的一种权利。

第二条 用户投诉版是天涯用户对在参与社区活动过程中产生的纠纷进行申辩、投诉的版面。用户对在各版[版务处理]栏处理未果的投诉，及对斑竹、管理员违反社区规则的行为，或值班编辑的不当操作，均可在本版进行投诉。
第三条 用户投诉版受理天涯论坛（主版、别院、旅游、城市）和来吧管理员的线上投诉。其余投诉请移步相关受理处： 

天涯来吧：来吧站务-来吧服务
天涯问答：问答首页-意见反馈
天涯微博：请直接在个人微博内@微博内容管理员

第四条 用户投诉版不受理天涯社区以外任何纠纷的投诉。

第五条 用户投诉版接受用户对于造谣、诽谤、泄露个人隐私、严重人身攻击、广告及其它违法违规内容的删除申请，用户须在本版的删帖申请专帖中按规定提交，涉及消费、商业、版权、法律等纠纷的，以及需提交证明材料的个人投诉、企业投诉等请联系天涯客服，本版不予受理。

第六条 用户投诉版受理网友注销ID和恢复ID的申请，网友须在本版的ID注销或ID恢复申请专帖中提交申请。

第七条 所有投诉内容须按照规定格式在本版提交，否则不予受理。

第二章 投诉流程

第八条 本着"友好协商，解决矛盾"的原则，凡在社区活动过程中，与被投诉人产生纠纷时，应先以社区消息、微博等形式与被投诉人进行沟通，协调未果的情况下，方可到本版投诉。

第九条 各版[版务处理]栏是各版处理纠纷的组成机构。普通用户之间的举报、投诉，普通用户对该版斑竹版务操作的询问、质疑等，必须首先在该版[版务处理]栏发帖咨询或投诉。

第十条 对斑竹在[版务处理]中的回复有疑问的，应以社区消息、微博等方式与当事斑竹联系，或继续在[版务处理]栏发帖咨询。沟通未果的情况下可到本版投诉。
第三章 投诉受理

第十一条 在投诉时，请按照社区规定的投诉格式填写投诉内容，未按照格式完整填写投诉内容的帖子视为无效投诉。

投诉格式如下：
被投诉人：
投诉事由：
投诉依据：（必须引用社区规则相应条款，指出违反的具体条款内容）
事件描述：
沟通情况：
相关链接和证据：
是否已阅读《天涯社区用户投诉管理规定》并愿意遵守该规定：

第十二条 投诉遵循当事人原则，非投诉事件中的当事人提交的投诉不予受理。违反国家法律法规或危害社区安全的言论，及其他突发性恶性事件的投诉不受此限制。

第十三条 如用户投诉举报的事件中无特定的当事人，应列举所投诉的事件违反相关管理规定对应的行为和言论，否则不予受理。

第十四条 对于同一个ID或不同ID对同一事件的不同投诉，本版根据发帖时间和相关回复情况，只受理第一个或更具代表性的投诉。

第十五条 针对斑竹、管理员或值班编辑的投诉，时效为一个月，投诉须在事件发生后一个月之内提交，包括在[版务处理]的咨询和投诉，逾期不予受理。

第十六条 用户投诉举报本版面的违规行为，须在投诉事件发生后七天内告知本版斑竹或者在版面提交投诉，逾期不予受理。
第四章 投诉裁决及执行　　　　　　　　

第十七条 凡在用户投诉版发表的有效投诉，处理完结后，在标题上加注"已处理"标签，帖子作限制回复处理。需要查证、协调的，受理后加注"[处理中]"标签，用户投诉版有权对处理过程中的投诉帖进行暂时限制回复处理。

第十八条 一般投诉原则上三日内处理完结。

第十九条 凡在用户投诉版发表的有效投诉，需要斑竹配合处理的，斑竹须在用户投诉版发出通知之日的三日内给予答复或意见，此类投诉原则上一周内处理完结。

第二十条 凡在用户投诉版发表的有效投诉，需要管理员配合处理的，管理员须在用户投诉版发出通知之日的一周内给予答复或意见，此类投诉原则上两周内处理完结。

第二十一条 凡在用户投诉版发表的有效投诉，斑竹和管理员未能在规定时间应答，则由本版裁决并将裁决结果在站务大厅备案。
第二十二条 裁决结果涉及对某ID进行版面内封杀、解除封杀，或社区全面封杀、解除封杀，以及对帖子进行限制回复、允许回复、删除等处理的，相关版竹或分管须在裁决结果公布后三日内按裁决结果进行操作，三日内未能执行操作的，则由用户投诉版裁判员交由执法部处理，并在站务大厅备案。

第二十三条 裁决结果涉及到斑竹、管理员职务变动的，裁判员须在站务大厅内备案，提交相关投诉、证据、涉嫌违反社区规则的条文和处理建议，上报站务委员会，由站务委员会进行操作。

第二十四条 对裁决结果有异议，投诉人或被投诉人均可在收到裁决结果两周内在[上诉申诉]版提出上诉。
第五章 用户投诉版务管理

第二十五条 凡不符合用户投诉版管理规定的文章一律删除。

第二十六条 在标题或内容中有违反社区规则如人身攻击、变相辱骂等行为，斑竹有权删除帖子并视情况对发帖用户予以处罚。

第二十七条 严禁恶意投诉，对于恶意投诉，斑竹有权删除帖子并视情况对发帖用户予以处罚。

恶意投诉的定义：

1、捏造事实进行投诉。

2、对相同事件投诉两次或两次以上。

3、在投诉得到答复或者处理后，继续进行投诉、连带投诉相关的处理人员、或者以各种理由干扰斑竹的正常工作。

4、其他违反社区规则的行为。

第二十八条 用户投诉版严禁灌水。凡回复与投诉无关的内容，斑竹有权删除并视情况对回帖用户予以处罚。
第六章 注意事项

第二十九条 用户投诉版不接受对社区消息的投诉，建议使用社区消息黑名单等功能进行屏蔽。

第三十条 社区消息不作为投诉依据，在投诉帖中公开社区消息内容的，斑竹有权删除处理。

第三十一条 社区公职人员在非任职版面与普通用户发生纠纷时视为普通用户，相关投诉请在相关版面的[版务处理]栏提交。

第三十二条 由于社区商店有负分的商品出售，本版原则上不受理砸分投诉，但如发现使用违规手段获取分数砸人的情况，用户可以在本版提交证据交由社区调查处理。

第三十三条 密码丢失、密码找回、无法登陆、发帖帮助以及社区产品等咨询问题，请移步[社区服务]版面。

第三十四条 包含各内部管理论坛内各种言论或观点的帖子一律删除处理，本版保留对此类信息发布人予以全区封杀直至注销等处罚的权力，并具有追查内部论坛内容泄露其他责任人的权力。

第三十五条 用户投诉版依照《天涯社区公约》和《用户投诉管理规定》独立裁决，其他部门不得干涉投诉裁决。如其他部门对投诉裁决有异议，应向站务委员会提交异议，所有版面斑竹和社区人员应当无条件执行用户投诉版的生效裁决。
第七章 附则

第三十六条 用户投诉版经上报站务委员会，可对规定进行修改补充并另行公告。

第三十七条 本投诉管理规定自公布之日起施行，原有相关规则自动废止。