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天涯社区用户投诉管理规定


第一章 投诉准则
第二章 投诉流程
第三章 投诉受理
第四章 投诉裁决及执行
第五章 用户投诉版务管理
第六章 注意事项    
第七章 附则


第一章 投诉准则

第一条 本规定中的投诉是指社区用户在社区活动中的正当权益受到其他一般用户及社区公职人员(斑竹、管理员、议事员、元老、运营、值班编辑等)的侵害,而向用户投诉版反映情况、检举违规,并要求得到相应处理的行为。

第二条 用户投诉版是社区用户对在参与社区活动过程中产生的纠纷进行申辩、投诉的版面。用户的正当权益受到侵害,经与对方当事人沟通协调,或者在相应版面[版务处理]栏发帖咨询或投诉后,未获满意结果,均可在本版进行投诉。
第三条 用户投诉版受理天涯论坛(主版、别院、旅游、城市)的线上投诉。其余投诉请移步相关受理处: 

天涯部落:部落广场
天涯问答:问答首页-意见反馈
天涯随记:涉及广告、色情、政治违规内容和值班编辑的复议直接@微博内容管理员;涉及辱骂及网友纠纷的直接@微博投诉管理员 处理
第四条 用户投诉版接受用户对于造谣、诽谤、泄露个人隐私、严重人身攻击、广告及其它违法违规内容的删除申请,用户须在本版的删帖申请专帖中提交,涉及消费、商业、版权、法律等纠纷的,以及需提交证明材料的个人投诉、企业投诉等请联系天涯客服,本版不予受理。

第五条 用户投诉版受理网友注销ID和恢复ID的申请,网友须在本版的ID注销或ID恢复申请专帖中提交申请。  
用户投诉版受理网友对恶意ID的注销申请,网友须在本版的恶意ID注销专帖中提交申请。恶意ID包括侮辱性id、歧视性id、违法违规性id、非法广告性id、非本人注册的与现实中名人名字相同的用户id。

第六条 用户投诉版受理网友对值班编辑不当操作的复议申请,网友须在本版值班编辑操作复议专帖中提交申请。

第七条 所有投诉与申请处理的内容须按照规定格式在本版提交,否则不予受理。

第八条 用户投诉版不受理天涯社区以外任何纠纷的投诉。

第二章 投诉流程

第九条 本着"友好协商,解决矛盾"的原则,凡在社区活动过程中,与被投诉人产生纠纷时,应以社区消息及@等方式与被投诉人进行沟通,协调未果的情况下,方可到本版投诉。

第十条 各版[版务处理]栏是各版处理纠纷的组成机构。普通用户之间的举报、投诉,普通用户对该版斑竹版务操作的询问、质疑等,必须首先在该版[版务处理]栏发帖咨询或投诉。

第十一条 对斑竹在[版务处理]中的回复有异议的,与斑竹沟通未果的情况下可到本版投诉。

第三章 投诉受理

第十二条 在投诉时,请按照社区规定的投诉格式填写投诉内容,未按照格式完整填写投诉内容的帖子视为无效投诉。

投诉格式如下:
被投诉人:
所在版块:
投诉事由:
投诉依据:(必须引用社区规则相应条款,指出违反的具体条款内容)
事件描述:
沟通情况及结果(包括版务处理贴链接,天涯随记或站短等沟通结果):
相关链接和证据:
是否已阅读《天涯社区用户投诉管理规定》并愿意遵守该规定:

第十三条 投诉遵循当事人原则,非投诉事件中的当事人提交的投诉不予受理(ID被全面封杀或注销期间,允许使用本人的其他ID提交投诉)。违反国家法律法规或危害社区安全的言论,及其他突发性恶性事件的投诉不受此限制。

第十四条 如用户投诉举报的事件中无特定的当事人,应列举所投诉的事件违反相关管理规定对应的行为和言论,否则不予受理。

第十五条 对于同一个ID或不同ID对同一事件的不同投诉,本版根据发帖时间和相关回复情况,只受理第一个或更具代表性的投诉。

第十六条 针对社区公职人员(斑竹、管理员、议事员、元老、运营、值班编辑等)的投诉,时效为一个月,投诉须在事件发生后一个月之内提交,包括在[版务处理]的咨询和投诉,逾期不予受理。

第四章 投诉裁决及执行        

第十七条 凡在用户投诉版发表的有效投诉,从受理到处理完毕期间,需根据实际进展情况,在标题上分别加注"不受理""已受理"、"处理中"、"已答复"、"已裁决"、"已处理"、"恶意投诉"等字样,帖子处理完毕后,作限制回复处理。需要查证、协调的,用户投诉版有权对处理过程中的投诉帖进行暂时限制回复处理。

第十八条 用户投诉版已受理投诉的处理时间由主审裁判员决定,并在审理帖子中标明,审理期限不得超过二十日,如需延长,则应当报社区站务委员会批准并内部备案,延长时间不得超过十日。

第十九条 用户投诉版已受理的投诉,需要斑竹配合处理的,斑竹须在主审裁判员发出通知之后三日内给予答复或意见,通知方式以社区消息及@等方式发出,斑竹答复时间不包括在审理期限内。

第二十条 用户投诉版已受理的投诉,需要其他社区公职人员(管理员、议事员、元老、运营、值班编辑等)配合处理的,社区公职人员须在主审裁判员发出通知之后五日内给予答复或意见,通知方式以社区消息及@等方式发出,社区公职人员答复时间不包括在审理期限内。

第二十一条 用户投诉版已受理的投诉,社区公职人员(斑竹、管理员、议事员、元老、运营、值班编辑等)在通知后未能在规定时间回复,则主审裁判员有权根据现有证据进行裁决,并将裁决结果和社区公职人员未配合的情况在站务大厅备案,由社区站务委员会审查是否列入工作考核。
第二十二条 用户投诉版已受理的投诉,原则上只允许双方当事人发言。如因当事人无法上线,或者需要提供额外证词等特定情况,可委托1-2名用户协助参与投诉。  
当事人可在裁判员受理投诉后的三日内,在投诉帖内回复,申请委托1-2名用户协助参与投诉。  
受委托参与投诉的用户必须在裁判员受理投诉后的三日内,在投诉帖内回复确认,经裁判员批准后可以发言。除当事人和获准参与投诉的用户之外,其他人发言均不作为裁决依据。

第二十三条 团体投诉,团体应授权1-2名当事人作为代表,经主审裁判员确认后参与投诉,同时也可委托1-2名用户协助参与投诉,相关程序,参照第二十二条执行。

第二十四条 裁决结果涉及对ID或者帖子的操作处理变更的,相关社区公职人员须在裁决结果公布后三日内按裁决结果进行操作,三日内未能执行操作的,则由该投诉受理裁判员代表投诉裁决委员会上报社区相关负责人执行,并将处理情况、相关社区公职人员未配合裁决执行的情况在站务大厅备案,由社区站务委员会审查是否列入其工作考核。

第二十五条 裁决结果涉及到社区公职人员(斑竹、管理员、议事员、元老)职务变动的,由受理该投诉的裁判员代表投诉裁决委员会在站务大厅内备案,提交相关投诉、证据、涉嫌违反社区规则的条文和处理建议,上报站务委员会,由站务委员会进行操作。

第二十六条 对裁决结果有异议,投诉人或被投诉人均可在裁决结果公布后十个工作日内在[上诉申诉]版提出上诉。

第五章 用户投诉版务管理

第二十七条 凡不符合用户投诉版管理规定的帖子一律删除。

第二十八条 在标题或内容中有违反社区规则如人身攻击、恶意挑衅等行为,斑竹有权删除或编辑帖子、回复,并视情况封本版发言权一天到一年,情节严重的提请社区全封直至注销处理。

第二十九条 严禁恶意投诉,对于恶意投诉,斑竹有权删除帖子并视情况封本版发言权一天到一年,情节严重的提请社区全封直至注销处理。

恶意投诉的定义:

1、捏造事实进行投诉。

2、对相同事件投诉两次或两次以上。

3、在投诉得到答复或者处理后,继续在本版就同一事由进行投诉、连带投诉相关的处理人员、或者以各种理由干扰斑竹的正常工作。

4、其他违反社区规则的行为。

第三十条 用户投诉版严禁灌水。除当事人和经主审裁判员批准发言的用户以外,其他人的回复均视为灌水。当事人和经主审裁判员批准发言的用户,如有刷屏行为及与投诉内容无关的发言也视为灌水。  
凡在回复中灌水,斑竹有权删除。经警告后再犯者,可视情况封本版发言权一天到一年,情节严重的提请社区全封直至注销处理。

第六章 注意事项

第三十一条 用户投诉版不接受对社区消息的投诉,建议使用社区消息黑名单等功能进行屏蔽。

第三十二条 社区消息不作为投诉依据,在投诉帖中公开社区消息内容的,斑竹有权删除处理。(作为与斑竹沟通情况证明的社区消息除外)

第三十三条 投诉人与被投诉人有一方非社区公职人员(斑竹、管理员、议事员、元老、运营、值班编辑等)的,投诉均在用户投诉版公开受理,如投诉人、被投诉人双方均为社区公职人员的,投诉均在内部论坛受理。

第三十四条 由于社区商店有负分的商品出售,本版原则上不受理砸分投诉;如 发现有使用违规手段获取积分 砸人的情况,用户可以在本版提交证据交由社区调查处理。

第三十五条 密码丢失、密码找回、无法登陆、发帖帮助以及社区产品等咨询问题,请移步[在线客服平台]版面。

第三十六条 包含各内部管理论坛内各种言论或观点的帖子一律删除处理,本版保留对此类信息发布人予以全区封杀直至注销等处罚的权力,并具有追查内部论坛内容泄露其他责任人的权力。

第三十七条 用户投诉版依照《天涯社区公约》和《天涯社区用户投诉管理规定》独立裁决,其他机构或个人不得干涉投诉裁决,天涯社区所有注册用户必须无条件执行用户投诉版的生效裁决。如其他机构或个人对生效裁决有异议,应向站务委员会书面提交申请复议,复议期间不影响裁决执行。

第七章 附则

第三十八条 本制度修改补充需经站务委员会同意,并提交议事广场进行审议,审议通过则另行公告。

第三十九条 本投诉管理规定自公布之日起施行,原有相关规则自动废止。